宜家家居服务策略分析

2017-08-08 11:39:47 来源: 未知
  IKEA一直以来都是信奉“顾客思维”——就是从产品设计到营销方式都是以顾客为导向的一种营销理念。为了给消费者节约时间成本和精神成本,IKEA为了消费者的购物方便提供了很多服务:

  1、及时的活动信息和周到的各种查询
  作为外来品牌,IKEA以每年的9月作为每个新财年的开始,IKEA网站上也会及时更新各地商场的每个促销活动的预告或者详细信息。
  IKEA精心地为每件商品制定“导购信息”,有关产品的价格、功能、使用规则、购买程序等几乎所有的信息都一应俱全。为了展示产品系列的广度和深度,网站head提供了全站搜索和高级查找,首页提供了在线咨询。

  2、时尚的产品目录册
  几十年的历史和不断增大的发行量都表明:IKEA目录册已经成为IKEA家居最具典型意义的市场推广手段。目录册中包含了IKEA的家具、家居用品、样板间布置以及有关材料、颜色、尺寸、产品保养以及价格等方面的详细信息,同时蕴含了大量家居和室内装饰的灵感。电子版的目录册还添加了背景音乐以及免费下载功能,有的页面上还有衔接,消费者可以点击查看更多该类产品的信息。顾客利用IKEA目录册,可以以最简捷的方式查阅IKEA产品的信息。IKEA不仅通过目录营销促进销售,更重要的是,它通过商场和网站两大媒介,大力宣传推广这一精美的目录册,进一步巩固了品牌形象,提升了品牌美誉度和顾客忠诚度。

  3、对顾客的人性化关怀
  虽然不提供线上销售服务,但是在网站foot“客户服务”和“关于IKEA”都设了“购物经历”。“客户服务”里面还提供了关于IKEA商场服务项目的详细说明、常见的购物问题、免费注册、商场和库存的查询等服务。细节化和人性化的关怀能为消费者省去了很多不必要的购物麻烦。

  4、个性的DIY订购服务
  IKEA最为人所津津乐道的服务还有顾客DIY服务。在IKEA,顾客可以通过DIY来省钱——自己选购、自己运送和自己组装家具;也可以在线上预约IKEA的室内装饰建筑师和设计师等,请他们帮助设计新房,或提出改造的建议;网站上还专门提供了帕克思衣柜设计、厨房设计、局势灯光设计、中小企业工作室设计等等功能,如果顾客对自己的设计方案觉得满意的话,就可以直接打印带到商场方便购买。
  最主要的是,外包可以实现资源共享,增加企业整体优势。”程豪介绍,如今,瑞典许多公司不仅仅把生产进行外包,而且还把研发项目进行外包。一种是外包给专门承担特定研发项目的专业公司,另一种外包形式是与大专院校和科研机构合作,将商业化前期的基础研发项目外包给科研院所,即产学研相结合的方式。这两类外包有助于消除企业的科技研发瓶颈和风险,加快产品更新换代,增加企业整体优势。

  5、产品设计重视顾客需求
  宜家进行新产品开发设计时,十分注重让市场一线人员参与到设计过程中来,因为只有他们才更了解顾客的需求;另外,宜家的产品开发员有很大一部分直接来自零售部门,有直接和顾客打交道的经验,比较了解顾客的需要。

  6、卖场的人性化布局
  宜家的商场布置显示着其对顾客的重视。IKEA的卖场设计有着其标准规范,进入商场后,地板上有箭头指引顾客按最佳顺序逛完整个商场。主通道旁边为展示区,展示区的深度不会超过4米,以保证顾客不会走太长的距离。展示区按照客厅、饭厅、工作室、卧室、厨房、儿童用品和餐厅的顺序排列。这种顺序是从顾客习惯出发制定的,客厅最为重要、饭厅是人们处理日常事物的地方,家庭办公室紧随其后,卧室是最后一个大型家具区。——这种展示方法有利于给客户一个装饰效果的整体展示;同时还有利于连带购买;买很多东西。