汽车4S店的售后服务策略

2017-08-05 10:41:28 来源: 未知
  售后服务工作的内容
  (1) 整理客户资料、建立客户档案。客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于两日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录。
       (2 )根据客户档案资料,研究客户的需求业务人员根据客户档案资料。研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

      (3) 与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务 。业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; 告之相关的汽车运用知识和注意事项; 介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; 介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;咨询服务; 走访客户 。

  售后服务工作规定
  (1)售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

  (2)跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

  (3)跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

  (4)跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。

  (5)在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。

  (6 )在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周先以电话方式将通知告之客户,然后于两日内视情况需要将通知信函向客户寄出。

  (7 )每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。

  (8 )每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。

  业务主管负责监督检查售后服务工作
  并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会议形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

  本制度使用以下四张表格
  “客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

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