客户大数据分析的框架思想

2017-07-27 13:02:52 来源: 未知
  数据挖掘与分析可以说是信息领域发展最快的技术,很多不同领域的专家都从中获得了发展的空间,使得数据挖掘成为企业界讨论的热门话题。

  随着信息技术的发展,人们采集数据的手段越来越丰富,由此积累的数据日益膨胀,数据量达到GB甚至TB级,而且高位数据也成为了主流,于是数据挖掘这一融合多种分析手段,从大量数据中发现有用知识的方法就应运而生了,它的出现为商业决策提供了有价值的知识,让企业获得了利润,在客户内在需求管理中,数据挖掘正在起着导向的作用。
  客户大数据分析的框架思想,信息时代到今天已经发生了三个变迁,从80年代的硬件时代,到90年代的软件时代,到2000年开始的客户为中心的信息时代。

  这个阶段看到了服务业的竞争也发生了翻天覆地的变化——从以服务内容取胜,到服务渠道取胜,到现阶段的客户体验取胜。

  从客户视角构建业务框架
  从宏观视角看,业务战略方向逐渐深入以客户为中心的思想,从微观视角看,在客户为中心的思想驱动下,企业需要进行一整套的机制流程改变,包括客户为中心的数据挖掘与分析,客户为中心的业务规划,客户为中心的营销规划,客户为中心的设计,客户为中心的绩效体系构建等(具体可查看博客《数据分析的流程及分析方法》的相关介绍)。
  传统业务规划通常只考虑业务之间的逻辑关系,较小的考虑客户操作视角中形成的一连串的心理反映、行为特征、价值取向等等,而在客户为中心的业务规划中,客户的每个操作都需要详细分析,记录在案,通过行为轨迹综合分析客户心理特征,所以能够更有效的促进客户完成业务,以下为传统业务规划和客户为中心的业务规划的两个对比:
  (1)、传统业务规划
  ①、大脑风暴构建业务流程,从业务规划者角度而非客户角度出发。
  ②、我们不知道客户需要什么,更糟糕的是客户可能也不知道。
  ③、每个环节都存在客户流失,而我们不知道发生了什么。
  ④、客户每次点击都是营销机会,但是我们错过了每一次机会。
  ⑤、客户在每一个环节都错过了本来他可能会购买的商品。
  ⑥、当客户离开时我们永久的失去了该客户,没有留下有价值的信息。

  (2)、从客户视角构建业务框架
  ①、以客户为中心的思维方式构建业务框架。
  ②、系统需要满足不同类型的客户的个性化需求,其核心为数据挖掘和应用。
  ③、系统需要协助客户达成实现客户期望,并帮助客户发现并实现潜在需求。
  ④、系统需要智能寻找最佳的帮助时机,智能的进行客户协助。
  ⑤、系统建设需要考虑未来系统的发展方向,其核心为客户需求挖掘。

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